「第三者」による客観的な評価

19:岡部繁樹-2

●震災で見直された代理店の底力

福田:昨年は東日本大震災が発生し、今年は竜巻など異常気象による被害も起きています。自然災害のリスクに備える保険への認識が変わってきたように思いますが、保険業界やお客様の変化はどうですか。
岡部:以前、大半のお客様は代理店の説明を聞かれるだけで、「おまかせします」という姿勢でしたが、東日 本大震災以降は、災害に対する関心も高まり、説明の後に質問をいただくようになりました。また、最近はインターネットでも情報が収集できるので、私たちが 驚くほど保険に詳しいお客様もいらっしゃいます。
写真福田:僕は神戸に住んでいますが、阪神淡路大震災まで、恥ずかしながら地震保険を知らなかった。東日本大震災以降、保険が見直されていますよね。
岡部:阪神淡路大震災では、保険業界の対応について多くの苦情や、お叱りも受けましたが、その後、新潟県中越地震で経 験を積み、東日本大震災では業界も行政も一丸となって迅速に対応することができました。地震保険の保険金を一日でも早くお支払することにより、被災者の皆 様の生活再建のお役に立つことができました。こうした対応を通して、代理店の存在が再認識されたと思います。代理店のなかには、自ら被災したり、肉親を亡 くしながらも、連絡が取れないお客様を探し出すために、避難所を転々と訪ね歩いた者もおりました。震災後、保険金をお支払いするために、鑑定人が被害の程 度を認定するため「立合い」を行いました。鑑定人は全国から応援で駆け付けた方が多く、当初、慣れない土地ではどうしても1日3、4軒しか訪問できません でした。その後、代理店が同行したり、お客様を回る順番をアドバイスするといった協力により、7、8軒訪問することができるようになりました。また、鑑定 人の判断に、なかなか納得されないお客様に対して、日頃から接している代理店が丁寧に説明することでお客様の理解を得ることができ、早期支払いにもつなが りました。こうした代理店の頑張りがクローズアップされ、安心と安全の情報提供者として、改めて代理店の存在意義が再確認されました。
福田:被災者の気持ちに接して真心をもって対応したのが、いまおっしゃったようなサービスにつながったのですね。
岡部:お客様との信頼関係がなければ、正しいことでもなかなかご理解いただけません。保険会社の方などが「この書類を読んでおいてください」と言うだけでは、なかなか伝わらないですからね。

保護中: UCDAトーク

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