大同生命保険株式会社 執行役員/契約サービス部長 宮本 弘文 氏
聞き手:一般社団法人 ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会 理事長 福田 泰弘
お客さまの立場で、当たり前のことを着実にやる
――第1回UCDAアワード受賞、大変おめでとうございます。
――御社の「ご契約内容のお知らせ」は大変分かりやすく、評議員全員から高い評価を獲得しました。工夫された点や努力された点をお聞かせください。
宮本 大前提として、お客さまの立場にたつことを徹底しました。お客さまというと、ひとかたまりのマスで捉えがちですが、実際には年齢も性別も価値観も違う。それだけにお客さまの立場にたつことがどういうことなのかを考えるのは実に難しいのですが、まず「分かりやすく」という点に重きを置きました。「伝えたいことを少ない言葉で的確に」「字体、デザイン、レイアウトを見やすい形に」「専門用語はなるべく使わない」といった、当たり前のことを大切にしたんです。また、お客さまにとって有用であることも分かりやすさのひとつの形です。例えば、将来の更新後保険料を「ご契約内容のお知らせ」で提供するなど、伝えたい情報とあわせて、お客さまが知りたい情報をお伝えする姿勢も大切だと考えます。
実際の制作にあたっては、実務プロセスでいろんなチェックを怠らないことが基本だと思っています。部内ではQC(クオリティチェック)会議を随時開催し、複数の目で分かりやすさのチェックをしています。また、今回、UCDAという第三者機関の評価をいただきましたが、社内でも消費生活相談員の方から第三者の視点でご意見を頂戴し、意見交換させていただきながら、改善に取り組んでいます。当たり前のことを当たり前に、着実にやっていくことに尽きますね。
――社内で改善や前例のない取り組みに抵抗はありませんか?
ツールの多様化でone to oneのコミュニケーションを
――努力し、改善されたことに対して、お客さまの反応はいかがですか?
お客さまとの相互理解、信頼感を得られたことはうれしくもあり、励みになります。現在、会社の取り組みの基点となるのは、やはりお客さまの声。私どもの業務に限らず、お客さまの声から学んだことをもとに、会社全体で改善に反映しています。
――今後は、1人ひとりに対応したコミュニケーションが求められる時代になっていくと思いますが、いかがでしょう。
宮本 コミュニケーションのあり方については工夫のしどころです。紙の媒体以外に、インターネットから対面、電話まで、いろんな媒体や方法があるので、個々のお客さまにあったやり方が考えられます。一方で、コストとバランスを取りながら、いかにコミュニケーションの多様化を実践していくか、ということですね。個人情報の保護や本人確認をどうするかなどの課題はありますが、インターネットなら、情報の量に制約されることなく文字を大きくしたり、画像や動画を取り入れることができ、お客さまによってカスタマイズできるので、one to oneのコミュニケーションに活用しやすいのではないでしょうか。
「会社の顔」が客観的に評価され、大きな自信に!
――アワードを受賞したことで、何か変化はありましたか?
――初代アワードは、その座を守っていくのも大変ですよ(笑)。
――それは光栄です。これからも皆様のお役に立ちたいと思います。
宮本 我々もこのような賞をいただいた立場上、今後もますます良い取り組みをしていく責任を感じています。
――どうもありがとうございました。
一般社団法人ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会 理事長 福田 泰弘
Column インタビューを終えて
大同生命保険株式会社様は、帳票こそコミュニケーション・メディアとの見識のもと、帳票の改善の指標を「お客様の立場になること」に置いて、ややもすると目をそらしがちな厳しい評価にも真正面から向き合ってこられました。
「当たり前のこと」と謙遜されますが、地道な努力の継続が、今回の受賞の立役者と言えるかもしれません。
このような顧客本位の姿勢は、変化の激しいデジタルコミュニケーションの時代に一層の輝きを放つことでしょう。
大同生命保険株式会社様の成果に敬意を表しますとともに、第一回受賞者として「会社の顔」である帳票に磨きをかけ、さらに前進されることを、社業の発展とともにお祈り申し上げます。