「パワースマート住宅ローン申込書」が認証を取得
新生銀行 顧客開発部 部長代理 金澤 祐子氏
2012年3月22日収録
必要な内容を入れるだけでなく、きちんと伝えることに注力
——このたび、「パワースマート住宅ローン申込書」がUCDA認証を取得されました。
金澤 公正な第三者機関のプロの目から見て、わかりやすくなったという認証をいただくことができ、嬉しく思っております。「わかりやすさの認証取得」は明るいニュースで、認証取得後、当行はプレスリリースを通じて本件を広く告知しました。お客さまにとっても良いニュースかと思いますし、また私どもの励みにもなります。
——今回の改訂で、以前と大きく異なるのはどんなところでしょう。
記入スペースを広げつつ
項目を充実させる難題をクリア
——これまで大幅な改訂がなかったとのことですが、こういった書類は同じものを使い続けることが多いですよね。
——改訂には時間もかかり、ご苦労もあったのではないですか。
金澤 金融商品の申込書ですから、必要な内容は網羅しなければなりません。改訂前の申込書は、今、振り返ってみますと、レイアウトや文言によって、お客さまにとってややわかりにくい部分があったかとも思うのですが、当行所定の審査を経ています。それを変えることに対しては、「大丈夫か」、「漏れはないか」、「誤解を与えないか」という懸念の声もあり、きちんと行内に説明する必要がありました。逆に、改訂するのなら、さらに情報を追加してほしいという要望も出てきました。
——そうすると、スペースをとってしまいますものね。
金澤 はい。本来はレイアウトを整理することでお客さまが記入されるスペースを広げて、書きやすくしようという方向での改善が目的でしたから。ただ、実際に追加した項目は、確かに必要なものばかりです。たとえば「業種」「所属部署」「役職」などは、お客さまのお勤め先を把握するうえで非常に大切です。
——記入項目を追加すると、お客さまの負担はどう変わるのでしょうか。
金澤 記入項目が増えるのは少し面倒だとお感じになるかもしれません。しかし、例えば、お客さまの企業における在籍確認の場合、所属部署や役職がわかればよりスムーズに確認ができ、審査を進めることができます。これは、私どものオペレーションの効率向上だけではなく、お客さまにとっても審査がスピーディーに進むというメリットがあるのです。
お客さまにアクションをお願いする書類を
優先して改善を進める
——今回の認証に関するプレスリリースに「多様な色覚のお客さまにとって見やすい書面に改善」とありますが、この申込書以外にも取り組んでおられますか。
金澤 この申込書に限らず、書面全般について、多様な色覚のお客さまに大きなご負担なくご覧いただけるよう、当行全体として真摯に取り組んでいるところです。まさにユニバーサルコミュニケーションデザインの考えに基づく書面を作っていきたいと思っております。また、色覚の面だけでなく、より広範なお客さまに、より一層便利に当行をお使いいただくための取り組みを進めておりまして、具体的な内容は当行のWebサイトのトップページにある「障がいのあるお客さまへの取り組みについて」という項目に記載しております。
——多様なお客さまへの対応について、さまざまな部署で改革が進められているのですね。
金澤 お客さまより「使いにくい」、「見にくい」というお声を1件でもいただくと、担当部署が対応を検討します。そのほか、内容改訂や増刷のタイミングで、常に改善は心がけております。まずは、お客さまの目にふれるもの、特にお客さまにご記入いただくなど具体的なアクションをお願いするものを中心に改善を進めております。
——最後に、UCDAの活動についての感想をお聞かせください。
——ありがとうございます。これからも、地道なところから見直していくことで、スムーズなコミュニケーションのお役に立ちたいと考えています。