長年の取り組みが実りました

写真アフラック

(アメリカンファミリー生命保険会社)
ツールサポート部 ツール企画課長 野村るみ氏

2012年11月6日収録

「すべてはお客様のために」の考えのもとお客様の視点で作成

——まずは、UCDAアワード2012に参加されたきっかけからお伺いします。

写真野村 過去2回のアワードで、弊社の他部門が入賞したのを見て、第三者機関から客観的かつ公平な評価をいただくのは非常にいいなと思っておりました。私どもが作成 するパンフレットは、契約されるお客様へ必ずお渡しするもので、アソシエイツ(代理店)様の募集活動に必要なものです。しかし商品の訴求に注力すること、 商品内容を正しく伝えることで精いっぱいという面もあり、何らかの尺度や目指すものがあればと考えていたところでした。医療保険は弊社の主力商品ですし、 皆がコツコツやってきたことへのご評価やご指摘をいただければ、新たなパンフレットづくりのきっかけになると思い、挑戦した次第です。

——情報の充実度賞受賞の反響はいかがでしたか?

野村 報告会の様子に加え、これまでの取り組みや今後の抱負について全社員が視聴する映像ニュース等に配信さ れ、社内外から祝福の言葉をいただきました。これまで生活者の方やアソシエイツ様を対象にした調査のほか、消費者問題の専門家の方からのご意見も反映する などしてきましたが、色々な方に受賞を喜んでいただけたのが一番嬉しかったですね。

——UCDAの評価について、どの様にお感じになりましたか?

野村 今まではデザインについては、発注するデザイン会社様からアドバイスをいただき、生活者調査も実施し てきましたが、今回のアワードでうかがった専門家の方のご意見は、大変勉強になりました。例えば行の長さや文字数の多さ、同じ言葉の多用、色遣いの問題な どを、客観的で学術的な根拠から示していただきました。意外な指摘というより、私どもがなんとなく感じていたことを、はっきり根拠をもってご指摘いただけ たことが何より大きかったと感じています。また、専門家のご評価だけでなく、アナザーボイスで消費者の皆様の声が聞けることは、非常にバランスがとれてい ると思います。こちらで思い至らないデザイン面の問題もご指摘もあり、大変参考になりました。

将来の給付のときのために、あえてデメリットも併記

——パンフレットのデザインは、どの程度社内で決められるのでしょう。

写真野村 実 際のレイアウトはもちろんデザイナーに依頼しますが、ラフ案は基本的に社員が作成し、文言を詰めていく指示なども最後までこちらで行います。デザイナーか ら「こういう形で見せるといいですよ」「この色の方が見やすいですね」といったアドバイスはもらいますが、「特約はこう色分けして、このページも色でわか るようにしよう」というような決定は社員が行います。本当に技術的な部分だけを外部にお願いします。

——パンフレットを作成する上で留意されたのはどんな点ですか。

野村 生命保険は長期間のご契約になる商品ですので、ご契約時に納得されても、実際に給付金を受け取られるとき 「こんなはずじゃなかった」とならないために、メリットだけでなくデメリットもしっかりと併記するよう留意してきました。10年近く前ですが、がん保険の パンフレットを作るとき、「入院保障1万円」と記載するなら、何が対象でどの様な制限があるかをまとめて記す方がわかりやすいのではということになりまし た。たとえば、悪性新生物と上皮内新生物がわかりにくいなら○×で示したり、お支払いのケースをまとめたり。その他、どうしても読んでいただきたいことは 「!」マークをつけて、「このマークのところは必ずお読みください」と冒頭に明記したり……こういったことも、当時プロジェクトを組んで、社員から出たア イデアを元に資材を作成する部署が一丸となって取り組んだことです。

——特約が見開きで表現されている点がアワードで評価されたように、レイアウトに破綻がなく、パッと見て何がどこにあるのかがわかりやすい構成です。皆さんの努力と知恵の結晶なのですね。

野村 以前、別の部署で調査をしたとき、保険の契約を検討されている方から、メリットとデメリットが記載されてい る方が信頼できるという声をいただきました。また、4年前から当部では毎日いただく資材に関するお客様の声を分析するようになりました。それまではこうい う指摘が多いなという程度で見ていたのですが、お客様の声をきちんと捉え、数量的にも分析してどう対処すべきかを考えるシステムを作ろうと、ツールサポー ト部の制作担当者と審査担当者が協同でお客様の声を生かすプロジェクトを部内に立ち上げました。毎日いただくお客様の声をプロジェクトメンバーが分析し て、月に1回の部内会議にかけ、資材作成に活かしました。

——長年お客様の声を聞いてたどり着いた知見ということですね。

野村 はい。試行錯誤を繰り返しながらやってきました。パンフレットのわかりやすさは商品の内容と関わりますので、商品開発にお客様の声を反映していく取組みも行っています。

資材作成部門全体で、情報の共有化を

——会社全体で、資材についてどのように共有化を図っていますか。

写真野村 保 険は目に見えない商品なので、パンフレット自体が商品のようなものですよね。他の部門がパンフレットをもとにDMを作成するなど、規範になりますから、改 善・変更した部分は全社的に伝えねばなりません。例えば、微妙に表現を変えたことについても、日々、代理店さんが接するお客様からいただいた声を活かせる よう、掲示板などを通じて発信し、資材を作成する部門全体の方針として共有化を図っていこうと考えています。また、コールセンターなどの入口部門だけでは なく、出口部門である保険金部の給付金をお支払いするスタッフの知識やお客様の声も伺い、パンフレットで語り尽くせないことは別の資材を作成して補うこと などにも取りかかり始めました。

——ますますわかりやすさへの追求をされると思います。今年もぜひ、アワードにご参加いただきたいですね。改めて、アワードやUCDAに期待することがあればお聞かせください。

野村 報告会には上司と一緒に参加したのですが、上司も専門家の方の知見に基づく話を聞いてとても興味をもってくれました。UCDAさんの活動は、徐々に様々な分野に広がって認知され、底上げされることで、わかりやすさの追求が進み、結果的にお客様のためになりますよね。

——そうおっしゃっていただけるとありがたいです。次回のアワードの対象物は、生命保険会社様の告知書です。

野村 契約される方に深く関わる重要なものですがこのような評価がされることもないですから、とても興味深いですね。

——ぜひ、次回もエントリーしていただきたいと思います。本日はありがとうございました。