水戸証券株式会社代表取締役社長 真殿 修治
――水戸証券様は、今回、わかりやすさの改善に努力され、水戸ファンドラップの「資産運用報告書」で、UCDA認証「見やすいデザイン」を取得されました。認証取得に至った経緯からお聞かせください。
真殿：当社は、投資一任契約のもと、お客さまに代わって資産の管理・運用を行う「水戸ファンドラップ」を2009年3月に開始しました。運用資産残高340臆円、お客さま数2,732名（2014年9月末）と大変好評をいただいております。中期経営計画の中で、お客さまにとって「安心して取引できる」「運用アドバイスがうまい」「いつf（カット）でもどこでも相談できる」資産運用アドバイザーであり続けることをミッションとして掲げております。ミッションを実現するためには、お客さまへの「わかりやすい」説明が不可欠です。たとえ重要なお知らせでも「見にくければ」手にとってはいただけません。「水戸ファンドラップ」の「四半期運用報告書」において、更なるサービス向上の取り組みとして「投資額に対する評価損益額」を加えた他「わかりやすく」するために、UCDA認証「見やすいデザイン」の取得を目標にしました。
――どの様な点に留意して改善されましたか。
真殿：弊社は地域との関係が深い会社でありますし、「水戸ファンドラップ」のお客さまには、シニア層の方もたくさんいらっしゃいます。このように多様なお客さまに満足していただけるように、文字を大きくしてみました。すると、投資環境に関するコメントや、表示項目の説明文などの文字数が制限されてしまいます。
いかに「短く、わかりやすい」文章にするかで、スタッフ一同試行錯誤を重ねました。
――従来からお客さまにとっての利用品質を高める改善や工夫をされていると思いますが、お客さまサービスの取り組みをお教えください。
真殿：当社ホームページに「水戸ファンドラップ お客さま専用ページ」を開設し、運用担当者が現在のポイントをまとめた「ファンドマネージャーの視点」など、タイムリーな解説を行っております。インターネットをご利用されないお客さまもいらっしゃるので、「水戸ファンドラップ 四半期通信」という情報レターをすべてのお客さまへお届けしています。これについても「見やすく、わかりやすく」を心がけております。
――改善した結果、お客さまや社内でどのような反応があったか教えていただけますか。
真殿：いままでの「四半期運用報告書」も、お客さまからは「わかりやすい」と感想をいただいておりました。今回の改善で、色あいも良くなり、さらに見やすくなったと評価をいただいております。また、UCDA認証のマークを入れたことで、お客さまだけではなく営業スタッフにも、当社のサービス向上の取り組みに関心を持ってもらえたようです。
――UCDAの活動についてご意見をお聞かせ下さい。
真殿：UCDA認証は、当社が掲げる「お客さま第一主義」に通じるものです。どんなに素晴らしい内容であっても、お客さまに理解していただかなければ意味がありません。お客さま視点で「わかりやすく」伝えることが出来るように最善を尽くすことは、「お客さま第一主義」につながると言えるのではないでしょうか。UCDA認証「見やすいデザイン」の取得は、証券会社では当社が初めてですが、いま（カット）「貯蓄から投資へ」という時代の流れと高齢化社会により「わかりやすい」情報伝達が求められてきます。これからは証券会社も「わかりやすい」情報伝達の基準として、UCDA認証を取得するようになるのではないでしょうか。
――本日はありがとうございました。
