(写真左)
代表取締役社長 佐藤 美樹
(インタビュー)
事務企画部 谷森 准

――朝日生命様は、今回「保険ご加入の電子手続」の画面デザインで、UCDA認証「伝わるデザイン」を取得されました。認証取得に至った経緯からお聞かせください。

谷森:朝日生命は、平成27年4月から中期経営計画「SHINKA(新化・進化・真価)~未来に挑む~」をスタートしました。その取組みの一つとして、「ご加入手続き等の電子化・ペーパーレス化」や「シニアのお客様にやさしいサービスの提供」など、お客様サービス品質の向上に全社を挙げて取組んでいます。

その中の一つ「保険ご加入の手続き」は、現在の書面による手続きから、タブレット端末を活用した電子手続きへの移行を検討しています。電子手続きの検討では、お客様が操作する手続画面を、いかに「シンプル・簡単・正確」にできるかという課題に取組む必要がありました。
これまで画面デザインは社内で企画検討することが多かったのですが、より「シンプル・簡単・正確」にすることを考えた時に、十分な画面デザインのノウハウを有する外部委託先などにも支援していただくこと、社内評価だけではなく、社外の第三者にも評価をしていただくことが必要との結論に至り、国内唯一の第三者評価機関であるUCDAの認証を取得することにしました。UCDA認証には「見やすいデザイン」と「伝わるデザイン」の2つのレベルがありますが、「保険ご加入の手続」においては、保険の保障内容や申込内容などを、高齢者を含む多くのお客様に十分にご理解いただいた上で加入していただく必要がありますから、上位レベルである「伝わるデザイン」の認証取得を目指しました。

 

――どのような点に留意して作成されましたか、難しかった点、ご苦労された点などをお聞かせください。

谷森:最も留意した点は、タブレット端末を使用するので、その画面サイズにおさまる範囲で、多くの必要な情報を「わかりやすく」伝えるデザインにすることでした。1画面の情報を少なくすると画面数が増え、逆に多くするとわかりにくくなりますので、その最適な部分を見出す検討に多くの時間を費やしました。この検討では、単に画面の見栄えだけではなく、端末を操作するお客様や、お客様をサポートする営業職員の目線を分析するアプローチを取り入れて、最適なデザイン・画面配置を検討しました。
苦労した点として、一般的には書類・画面などの完成した対象物をUCDAに認証申請するのですが、当社では画面開発の効率性を重視して、UCDA認証を取得したデザインノウハウを、多くの画面開発に反映させることにしました。システムより先に「わかりやすい」画面デザインを完成させて、そこからシステムを作っていく方法をとりました。画面イメージのみで、画面の動きが実際に確認しづらい状況では、社内の多くの意見をまとめるのに労力を費やしました。

 

――従来から、情報の利用品質を高める改善や工夫を積み重ねられていらっしゃると思いますが、朝日生命様のお客様サービスの取組みについてお話しください。

谷森:高齢化の進展やIT技術の進化などを受けて、フェイス・トゥ・フェイスによるサービス・手続きを望むお客様から、ダイレクトな手続きを希望するお客様、好きな場所やタイミングでサービスを利用したいお客様まで、サービスに対するお客様のご要望は多様化しています。これらお客様ニーズの多様化を踏まえ、あらゆるお客様のご要望にお応えできる、簡便・スピーディな「次世代型お客様サービス」への進化の実現に取組んでいます。
例えば、ご加入手続きに加え、アフターサービス手続も電子化を進め、ペーパーレス化や即時チェックなどによる簡便でスピーディなお手続きを可能にするとともに、残る各種書類については全面的に項目を減らし、記入スペースの拡大、記入箇所の明確化を行います。さらに、郵送手続やホームページ上での諸手続きの拡大、コールセンターの機能を拡大してお問い合わせにワンストップでお応えすることなどを並行して進めています。

 

――「わかりやすさ」への改善は、お客様や職員の方々にとって、どのような影響があるとお考えですか。

谷森:生命保険という商品は形が無く、一般的には内容が複雑でお客様のご理解が難しい商品と認識しています。保険設計書から保険ご加入の手続きがわかりやすく改善されることは、お客様のご理解のしやすさはもちろん、お客様をサポートする営業職員の説明のしやすさにもつながり、お客様満足度の向上にダイレクトに寄与すると考えています。副次的には、記入ミスや入力ミスが減ることで、バックオフィスのチェック作業、不備に対するお客様や営業現場とのやりとりの減少につながるので、業務運営の省力化・効率化改善にも大きく貢献します。
当社は今年度から、新・企業ビジョンとして「お客様に信頼され、選ばれ続ける存在」を目指しており、お客様満足度を重要な目標水準・指標として立てています。その達成に向けて弛まなく取組むことで、「お客様満足度向上⇒従業員満足度の向上」という良いサイクルをもっと加速していきたいと思っています。

 

――UCDAの活動についてご意見をお聞かせください。

谷森:サービスの提供においては、マーケティングやお客様の声の収集・分析に始まり、その結果をいかにサービス・商品に反映させられるかが大切ですが、自社で全てを行なうことは膨大なデータと時間・労力を要します。UCDAの活動は、「お客様等に情報を伝達する」という重要な部分において、多くの知見があり、いろいろなサポートを提供されているので、大変有難いと感じます。また、第三者機関として「わかりやすさ」の認証制度を行っているので、改善のための指標として活用させていただきました。今回、様々なアドバイスをいただいた点をお客様とのコミュニケーションに幅広く継続して活用し、常にもっと「見やすく、わかりやすく、伝わりやすく」する努力を重ねていきたいと思っています。

 

――本日はどうもありがとうございました。