あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
松尾 達樹 氏／船水 一成 氏／砂賀 智美 氏/中島 由美子氏
2011年7月22日収録
第三者の多様な目で客観的に評価されたい
——UCDAアワード・損保部門のコミュニケーションデザイン賞受賞、おめでとうございます。
松尾：生命保険会社さんの帳票を対象にしておられるのは、存じておりましたし、今年から損害保険の自動車保険の証書を対象にされるとお声がけいただいて、ぜひ参加させていただこうということになりました。弊社では「お客様第一、お客様目線で」ということで、お客様の声や改善に関する現場の声を吸い上げて、証券などに反映させていく取り組みをしてきましたが、アワードでは、自分たちの目ではなくプロフェッショナルの方々の多様な目線で各社さんと比較・評価して、客観的に示していただけるので、ぜひ伺いたいと。
——受賞につきましては、まず、社内でどのようにPRされたのでしょう。それに対する社内の反応はいかがでしたか。
松尾：社内に関しましては、担当セクションの部長や役員にも報告しましたほか、「コミュニケーションデザイン賞をいただきました。ありがとうございました」とメールを流したりもしました。
砂賀：受賞のご連絡をいただいたときは、ちょうど震災対応の最中だったので、現場には優先的に震災対応の情報を流さなくてはならず、ちょっとひかえめに報告というかたちになってしまいました。
証券とパンフレット、約款などに統一性を
——御社はパンフレットや申込書のデザインと用語の使い方が、証券や約款と連動していて一貫性がある点が高く評価されました。工夫したり努力をされた点はございますか。
松尾：お渡しするときは保険証券以外にも、添付約款の小冊子、事故が起きたときのための別紙を同封し、証書だけで伝えにくい部分を補う付属物も一体として扱っています。それ以外にも、募集段階で代理店・扱者さんがお客様に保険商品をご説明するときに使用するパンフレット、満期の際にお出しする継続申込書や満期のお知らせなど、お客様にお渡しする一連の書類の言葉を統一しています。また、たとえば対人賠償という言葉だけでなく、人と車とがぶつかった絵を入れたり、わかりやすくする工夫をしています。
船水：お客様からのお声に「パンフレットと約款はどうつながっているのか」というものがございました。パンフレットと約款、証券を作成する部署が異なることから、歩調の合わないところもございました。そこで、パンフレットから証券まで一貫性を整えようと、組織の壁を取り検討を行いました。さらに、コストとお客様の見やすさを両立させるのは難しいですが、論議の末、一歩踏み出して、約款は大きめのA5サイズの冊子にしまして、証券も変形の3つ折りだったのを2つ折りにして、すべてA5サイズに統一いたしました。
——お客様の声はどのように集めて反映させるのですか？
船水：通常は、お客様の声と代理店・扱者の皆様の声と、社員の声の3つがございます。今回の改善では、各部署が各種の声を持ち寄り、「パンフレットがここを直すなら証券もこうしよう」というようにうまく連携しました。
万一の事故に備えて、証券の確認と「安心カード」の携帯を
——証券や約款は車の中に置くのか机の中に保管するのか、金庫に隠しておくのか（笑）、それによって中身も変わってきますよね。
船水：ダッシュボードに入れる方、引き出しに保管される方などさまざまです。証券自体は大きいものですから、万一の事故にあった際にご対応をいただきたいこと等を記載した、免許証サイズの「安心カード」をご用意しています。免許証と一緒に持ち歩くことを、お客様にご提案しております
松尾：証券の下に切り離しができるようについているカードで、事故の際の連絡先が載っています。証券を見る必要があるのは事故のときなので、見ないで済んだほうがいいんですけれど。
——免許証は運転するときは必ず持っていますものね。長いこと車に乗っていましたが、どこに証券を置いていたか印象がない（笑）。
船水：「証券をもらってない」とおっしゃるお客様もいらっしゃいます。置き場所をお忘れだったり、証券が届いたご認識がない場合もあるんです。他の郵便物と区別がつくように、少し大きめの封筒にして、赤い文字で自動車保険の証券が入っていると明記し、大切なものだとお伝えする工夫をしております
松尾：お手元に届いたときに、きちんと開封して中身を見て、ご自分がお入りになった保険に間違いないとご確認いただきたい、というのが強い希望ですね。
船水：「安心カード」に話を戻しますが、今回のアワードでは、各社が作成する「安心カード」には電話番号がいくつも掲載されていて、事故で動揺しているときはどこに連絡していいかわからない、というご指摘をいただきました。コールセンターは専門性のあるお問合せを迅速に対応するため、お客様のご用向きに合わせ窓口を分けております。しかし、事故を起こされ動揺されているお客様は、最初に電話を受けたところでお話を完結したいと思われるでしょうから、多様なお客様への対応の観点で悩みどころです。
——ほかにも、改善にあたって難しかった点などはございますか
船水：たとえば証券表示ではご契約内容に応じ、保険金が出る場合は○、出ない場合は×をつけてわかりやすくしたつもりが、保険の補償の仕組みの難しさがございまして、誤解を招いたことがありました。わかりやすくしたつもりの特約の名称も、お客様からは何の補償なのかわかりにくいなどのご意見をいただきました。小さい字でもいいから証券に詳しく補償内容を書いてほしいというお客様、細かいことは約款を読むから、文字は大きくどのような補償があるのか全体像をつかめるようなものにしてほしいというお客様、どちらの声にもお応えしたいところが、苦労のしどころです。逆にお客様から「去年の証券と比べて表示が変わりよくなった」というご意見をいただくと、嬉しくなります。
紙だけでなくWebでも、約款を閲覧可能
——デジタル化の時代、約款や証券も変わっていくのでしょうか
船水：弊社ではインターネットで閲覧できる「Web約款」を提供いたしておりますが、８か月間で約4割のお客様にご選択いただけました。紙では文字を見やすく大きくするために物理的な制限がございますが、デジタルでは、お客様の側で拡大できるなどのメリットもございます。また、お客様のご契約内容に応じ補償内容のページが開くような工夫をしています。アワードでもデジタル媒体も評価の対象にしていただけたらと思います。
——今回の指摘をうけての改善は始まっていますか？
砂賀：システムに手を加えるのはすぐにはできないので2年後3年後になると思いますが、印刷物の工夫などは早速、取り入れさせていただいております。
——次回も期待しております。ありがとうございました。
