シンプルな保険だから、インターネットで販売できる

ライフネット生命保険株式会社 伊藤 嘉英 氏/吉川 礼瀬 氏

2011年7月22日収録

お客様への質問もインタラクティブに

——UCDAアワードは、今回からインターネットサービス部門を新設いたしました。「情報のわかりやすさ賞」受賞おめでとうございます。

伊藤:ありがとうございます。当社は開業3年目でまだまだ知名度が低いため、いろいろなアワードや調査にエントリーして知名度を上げる努力をしておりますが、今回UCDAアワードを受賞出来て、大変嬉しく感じています。

——はじめから自信がおありだったのではないですか。

伊藤:ネット専業の保険会社ですので、もしかしたら受賞できるかもしれないと感じていました。とはいえ、開業して日が浅く、大手各社さんでもインターネットサービスの提供が始まっていますので、この受賞に甘んじることなく、頑張っていきたいと思っています。

——御社の成長の要因はどこにあるのでしょうか。

写真伊藤:まず、われわれのいちばんの強みはシンプルな保険を提供することです。お客様がWebサイトをご覧になってオンラインですぐにお申し込みいただける商品を販売していますから、コストを下げられます。

吉川:もともと子育て世代の保険料を半額にするという構想がございまして、そうした方々がまさにインターネットを使いこなす世代なんです。

——インターネット販売ですと、査定や支払い能力だとか、お客様の信用度についてどう判断されるのでしょう。

伊藤:たしかに開業前は、対面申し込みではないため、もしかしたらモラルリスクのあるお客様もいらっしゃるか もしれないという不安もありました。しかし実際今のところ問題ありません。健康状態や職業についての質問も、紙の質問票では一律で伺える情報がかぎられま すが、インターネットの場合は、お客様がお答えいただいた情報に応じてインタラクティブに詳細を伺っていくこともでき、より詳しく、お客様の健康状態や職 業を知ることができます。また、対面販売では答えにくいことも、ネットなら正直にお答えいただけることもあるのではないでしょうか。

商品がシンプルだから
コストも下げられる

——システム設計にご苦労なさっているのではないですか。

伊藤:商品がシンプルなので、システムもシンプルになるんです。Web上で説明することもシンプルになりますし、 保険をお申し込みいただいた後のプロセスも保険金のお支払いもシンプルにできる。そのため、全体のコストが下げられる。この循環を守っていくことが大事だ と思っております。

——評議員もシンプルで統一感があることを評価しています。「人生に、大切なことを、わかりやすく」というスローガンはすばらしいと思いますし、われわれUCDAの理念とよく似ていますね。

写真伊藤:たしかにそうですね。私自身、保険業界に入って数年で、入社前は保険に詳しいわけではありませんでした。当社のホームページを初めて訪れる方にも保険 をわからない方が多くいらっしゃいますので、それを前提に、単語の選び方から言葉遣いまで気を配っています。繰り返しになりますが、それを実現するのが、 シンプルでわかりやすい商品という理念なんです。

——今後改善したいという点はありますか。

伊藤:マイページをご評価いただきましたが、まだ満足のいくものができておりません。お客様にとって、もっとわかりやすいものにしたいですし、単に契約内容の確認や住所変更ができるだけではなくて、さらなる付加価値がご提供できるようにしていきたいですね。

——インターネットを使用する世代が広がると、ビジネスチャンスも増えていくんでしょうね。

伊藤:われわれの世代はPCでインターネットを使いますが、もう少し若くなるとケータイしか使わない方もおられます。スマートフォンも普及していますし、次々と登場する新しいツールに、スピーディーに対応していきたいと考えております。
必要に応じて
紙の手紙や資料も活用

——お客様の声を反映したり吸収したりするのは、紙よりもWebのほうがやりやすいですか。

伊藤:紙はいったん印刷すると変更が大変ですが、デジタルならお客様のご質問に対する回答もすぐに作成で きますし、商品のご案内ページを作り直すことも容易です。Webサイトの申込画面についても、どの時点でお客様がつまずいているかがわかります。コンタク トセンターへのお電話やWebでのお問い合わせなど、ご契約者さまから直接頂戴するお声に加え、アクセス記録などから得られる情報もご契約者さまの潜在的 なお声として分析しながら、サイトを改善しています。

——お客様と直接対面することはないんですか。

伊藤:お申し込みの段階ではインターネットになりますが、コンタクトセンターもございますし、対面での相談窓口も設けています。3ヵ月に1度は「ふれあいフェア」を開催し、お客様に当社にお越しいただいて、経営陣が経営状況を説明したり、お客様のお声を伺ったりもしています。

——その他にお客様とコンタクトする工夫はなさっていますか。

吉川:ラ イフネットメールを定期的に送信して情報発信しています。また、ご契約者さまだけに向けたものではありませんが、FacebookやTwitterなどの ソーシャルメディアも活用しています。社長の出口と副社長の岩瀬がTwitterで1日に数回、「こういう雑誌に載った」「お昼は何を食べた」ということ まで多岐にわたり、つぶやいています。多くの方にわれわれのことを知っていただき、ネット専業だからこそ顔の見える会社にしていこうと取り組んでおりま す。

——紙媒体への関心はおありですか?

伊藤:資料請求に対して紙の資料をお送りしています。最初は紙の資料は作成しなくてもいいという意見もあ りましたが、保険への加入をご検討なさるときにご家族で一緒に見ながら相談もできますし、われわれのブランドを伝えるいいツールになっています。東日本大 震災の後、ご契約者さまの安否確認の際に、被災地ではPCでインターネットができる環境になく、メールを差し上げてもご覧いただけない状況でした。そこ で、お手紙を郵送して避難所や転居先にも転送していただき、さらには社員が現地に赴いて安否を確認いたしました。いつでもネットで情報確認できるのは便利 ですが、それだけでは足りないこともあると気づかされました。

——たまに紙媒体で連絡がきたら、印象深いかもしれませんね。

伊藤:総合通知は契約内容をご確認いただき、連絡先などお客様の情報をアップデートしていく役割があると 思います。「契約内容をWebでご確認ください」「住所変更の際はご連絡ください」とメールを出してもお客様がアクションをとってくれるとはかぎらないの で、必要な場合は紙を使えば効果があるのではないかと考え始めています。

——UCDAへのご要望はありますか?

伊藤:評価の際に、印刷された画面だけではわかりにくい部分もあるので、サイトの流れなども見ていただきたいですね。

吉川:ネット専業の生命保険会社は日本で2社しかございませんので、保険会社全体のなかでも評価していただけたらと思います。

——デジタル化が進むにつれ、評価の仕方も考えていかないといけませんね。本日はありがとうございました。