「こんなときは、ご連絡ください！」
三井住友海上火災保険株式会社 営業事務部 三木 多恵子氏
2011年7月22日収録
いざというときの情報をわかりやすくお伝えする
——UCDAアワード「情報の充実度賞」の受賞おめでとうございます。今回から損保も対象となりました。受賞の反響はいかがでしたか。
三木 ここ数年来、紙面を通じていかにお客様とコミュニケーションを図るか、知恵をしぼって試行錯誤してまいりましたので、私どもの部門では「今までいろいろ工夫してきたことが、こういうかたちで第三者に評価されてよかった」と喜んでおります。ただ、震災の直後でしたので、社内で特別にPRはしませんでした。その後、先般の報告会に出席させていただいたレポートを上司に報告しました。
——自動車保険証券と、同封の保険金一覧、ナビゲートブックともに充実しているということで、評議員も高く評価しています。工夫や努力されたのはどんな点でしょう。
三木 保険証券は、締結した損害保険契約の内容を表記してご契約者に交付する書面です。保険証券を補完する書面として、お支払いする保険金の概要を説明する保険金一覧や、万が一事故に遭われたときのご案内やご契約期間中に保険会社にご連絡いただく事項についての概要をご案内するナビゲートブックを同封してご契約者にお届けしています。普通保険約款や特約を記載した冊子はＷｅｂでもご覧いただけます。いずれもお引き受けした保険の内容を分かりやすくお伝えしたいというコンセプトでデザイン面を統一しています。当社の主要な保険であるGKすまいの保険やＧＫケガの保険も同じ構成で保険証券をお届けします。手前味噌ですが評判はいいですね。
——なるほど。さらにこうしていきたいという改善目標などはありますか。
三木 保険証券にしても普通保険約款・特約にしても、お客さまにはなかなかなじみにくいものですから、いかに拡充して見やすくしていくかが課題です。Ｗｅｂで約款をご覧いただける仕組みもご用意しておりますが、更に使い勝手のよい内容にしたいと思っています。また、保険証券自体も、先般の報告会で「損害保険会社の証券は、まだ字が小さいですね」とご指摘いただいており、さらに工夫が必要だと感じております。とくにドライバーズカードについて「例えば、事故が起こった瞬間に眼鏡をとばされたお客さまが、ぱっと見て保険会社の連絡先が分かることが利用品質につながるのでは」というご指摘は非常に参考になりました。
ただ見やすいだけでなく、機能も考えた設計を
——お客様の声を反映するシステムはありますか。
三木 はい、ございます。私どもは、苦情をクレームではなく不満足のご表明だと受け止めています。お客様がご不満に思われた点をお聞きした際には、声を吸い上げるシステムがありますので、頂戴した声を改善につなげたいと考えています。
——社内のみなさんの声の反映はどうですか。
三木 社内のイントラネット上に改善に関する提言が出来る場を設けています。
——そうした試行錯誤のなかで改善されていくんですね。
三木 今回受賞した保険証券を発送する封筒は、消費者モニターの方へのモニタリングやアイデアを募って、数年前に一新したものです。お客さまから「保険証券が届いていない」というお声は少なからずありますので、ほかの郵便物に紛れずに「これは保険証券なんですよ」とアピールできるような封筒をという視点で大きくデザインを変えました。デザインは非常に好評ですが、保険証券が届かないというお客さまのご不満が、数字で減っているかというとそうでもなくて、なかなか直結しないところが歯がゆいですね。
——ところで、帳票管理を集中して行うチームがある保険会社はめずらしいですよね。
三木 はい、帳票デザインチームといいます。今年度からは企画チームの中の帳票ユニットという小さい単位の組織にしましたが、たしかにめずらしい組織かもしれませんね。私は帳票の設計に長く関わってきましたが、社内でチェックする帳票に緑色で1行おきに網のラインを入れただけで、ものすごくチェックしやすくなったことがありました。損害保険の申込書をデザインするときにも、記入する方の目線が大きく上下しないために、項目の水平方向の位置がずれないように設計するなど気を配ります。パンフレットと違って、お客さまがご覧になってご記入いただくものですし、社内では申し込まれた保険の内容をデータとして入力する元原稿にもなります。目線が動くとお客様が見づらいだけでなく入力効率も悪くなってしまう。ただ見やすいだけでなく、そういった機能を踏まえて帳票を作成する工夫を随所にしているつもりです。
商品の企画部門と事務、システムが三位一体で開発
——どのくらいのサイクルで約款や保険証書を改善されるんでしょうか。
三木 自動車保険は年に1度、商品自体を改善するタイミングに合わせて直しています。めったにないですが、GKシリーズを発売したときのように商品ラインナップを大きく変える場合には全部を一新します。あとはマイナーチェンジを繰り返しています。
——いろいろな部署で意見交換をしながら改善するんですか。
三木 保険証券ですと、商品を企画している部門と事務とシステム、この三者が一体になって改善を進めます。その過程で、たとえば品質管理をしている部門や損害査定をしている部門の意見を聞くなどしながら商品を作り、帳票類も作っていきます。
——デジタル化が進んでいます。紙媒体とデジタル媒体のバランスはどうなっていくでしょう。
三木 先ほどお話ししましたように、普通保険約款・特約を記載した冊子はWebで閲覧できるようにしておりまして、損害保険にご加入いただくときに、紙の約款が必要か、Webで閲覧するのみかをお選びいただけます。Webのみを選ぶお客さまは自動車保険では3割くらいです。他社では4、5割というところもあると聞きます。確実にデジタルの媒体は今後伸びていくと思います。
——発送費などコストダウンにつながる要素もありますからね。
三木 お客さまの立場から見ると、保険証券は手元においておきたいという方もいらっしゃいます。お客さまにとって最適な媒体は何かということを年頭においてバランスをとっていくことが必要ではないでしょうか。
——UCDAへのご要望はありますか。
三木 プロフェッショナルな評議員の方がたに、第三者の公正な目で見てご指導いただけるのは非常にありがたいです。厳しいご指摘もありますけれど、日々、精一杯努力させていただいております。帳票を通じて弊社をよくしていきたいという思いで、引き続き努力していきたいです。
——来年のアワードに向けて、評価してほしいのはどこでしょう。
三木 保険契約の満期をご案内する冊子です。現在のご契約内容の確認と更新の際のおすすめが掲載された冊子をご契約者にお送りしています。この冊子が更新手続きの最初のご案内となりますので、まさにお客さまとのコミュニケーションツールです。ほかには、パンフレットと申込書と重要事項説明書等の募集の3点セットでしょうか。
——評価の対象が広がると、こちらとしても大変ですが（笑）、検討したいと思います。本日はありがとうございました。
