「第三者」による客観的な評価

パネルトーク4

■パネルトーク04

武者:DVDのマニュアルも頭から読んでもらうように作ってありますが、実は皆さん、大体途中から読み ますよね。録画をしたい、再生したい、それはどう操作するのか、と必要なところを途中から読む。今回、評価会議で一生懸命読んでいて思ったのですが、頭か ら読んでいけば確かにわかるんです。でも、途中から読んだ人への対応がどうなっているのか、と思いました。
途中から読んでいく人も多々いるわけですし、その人たちのために、帳票だけで対応するのではなく、ネットや電話なども含めて総合的に対応することが顧客満 足度をあげることになるのではないでしょうか。ネットは絶対ですよ。自分で開いていってレイヤーで探し出しますから、簡単に見つけられればお客様は満足し ます。三本立てでもっと実用度を上げていくのがいいのではないかと思います。
UCDAアワード 選考結果報告会 パネル 写真8萩原:私 どもで発刊している雑誌『月刊消費者』の8月号で保険の特集をしました。その中で400名の消費者モニターにアンケートをとったところ、生命保険では年間 の保険料が10万円から20万円という方が一番多かったことがわかりました。この方たちが10年、20年というサイクルでお金を払っていくと、車を買うの と同じくらいの金額になっていくわけです。
例えば車のディーラーさんはそのためにどれくらい努力するのでしょうか。あるいはコンビニが顧客情報を掴まえてメールを送るといった作業にどれだけコスト をかけているのでしょうか。そう考えていくと、まだちょっとやっていることが足りないような印象があります。アンケートを見ると、一番多いのは10~20 万円を払っている人たちでしたが、中には240万円も払っている人もいました。この人なんか車が何台も買えますね。
もうひとつ、ライフステージによって掛けなければならない保険は違ってくると思います。若い夫婦に子どもができた場合には死亡保険料を高くしなくてはいけ ない。ある程度高齢者になって子どもたちから手が離れたというのあであれば、貯蓄性のあるものや死亡給付の保険金より、病気の際の手当てなど自分たちがこ れから生きていくために手厚い保険になっていく。顧客情報を皆さんはお持ちなのですから、そういうものを活用してもらいたい、と。
保険屋さんは1回契約したら後は来なくてサービスが悪い、という人もいますし、あまり来られるとうるさいという人もいます。来ると必ず新しいものを進めら れるからいやだという人もいます。でも、それはその人のニーズに合ったものを奨めていないから嫌がられるので、その人の生活スタイルに合った商品をお奨め して、なぜ奨めるのかとバックボーンまで含めてお話しすれば、お客様に嫌がられない商品のセールスになるように思います。顧客情報を上手に利用して、いろ いろなアプローチで顧客とのコミュニケーションをきちんと行い、総合通知はその中のひとつのツールにしか過ぎないと考えていくべきではないかと思います。
八杉:議論は尽きませんが、そろそろ時間になりました。今回の取り組みを通じまして、優れたコミュニケーションの デザインとは何か、いろいろな議論がありました。各社様それぞれ形も営業方法も違いますが、優れたと評価されたものにはわかりやすい工夫があったり、各社 様がヒントにできるような非常に良い取り組みがあったのではないかと思います。
今回のアワードがご協力いただきました生命保険会社様、関係者の皆様方に少しでもお役に立つようになっていければ、関係者として非常に嬉しく思います。今 後も皆様のご協力を賜りまして、充実したものにしていきたいと思っておりますので、何卒よろしくお願いいたします。どうも皆さん、今日はありがとうござい ました。

  • 萩原 忍 氏(財団法人日本消費者協会 出版啓発部 部長)
  • 小池 克弘 氏(日本代協認定保険代理士)
  • 武者 廣平 氏(UCDA理事/株式会社武者デザイン 代表取締役)
  • 前場 保 氏(UCDA運営会員/情報デザイナー)
  • 佐々 牧雄 氏(UCDA運営会員/ユーザビリティコンサルタント)
  • ファシリテーター:八杉 淳一(UCDA副理事長・事務局長)
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